پشتیبانی نرم افزار

پشتیبانی نرم افزار

 اطلاعات مفید برای درخواست پشتیبانی نرم‌افزار

نرم‌افزار ساما‌سیستم در سال اول کاملاً به‌صورت رایگان پشتیبانی می‌شود. در سال‌های بعد نیز، در‌صورت تمایل مشتری، پشتیبانی به‌صورت متداول و متداوم در هر جای ایران که باشد صورت می‌گیرد.
برای بهبود شیوه‌ی پشتیبانی، گروه نرم‌افزاری ساما‌سیستم تقسیم‌بندی خاصی برای مشتریان محترم در نظر گرفته که مهم‌ترین این تقسیم‌بندی متمایز‌سازی آموزش نرم افزار ، کاربری نرم‌افزار (استقرار سیستم) و پشتیبانی فنی است.به عنوان مثال در فرآیند آموزش یک نرم افزار، فقط نحوه کار با زیرسیستم ها توضیح داده می شود، ولی در استقرار سیستم به صورت عملیاتی زیر سیستم های نرم افزار درآن بنگاه اقتصادی شروع به کار می کند.بدیهی است انجام این عملیات نیاز به دانش حسابداری بالایی دارد که شرکتهای صرفا نرم افزاری از عهده آن بر نمی آیند!
مشتریان محترم ساما‌سیستم می‌توانند برای رفع مشکلات خود به‌هنگام استقرار سیستم یا استفاده از نرم‌افزار با کارشناسان شرکت در ارتباط باشند و بهترین خروجی را از نرم‌افزار دریافت کنند.
در مواقعی نظیر عوض‌کردن سیستم عامل، تغییرات در شبکه و مشکلات فنی احتمالی دیگر مشتریان می‌توانند با کارشناسان نرم‌افزار و شبکه‌ی گروه ساما‌سیستم در ارتباط باشند.
این متمایز‌سازی پرسش‌های کاربران ، سرعت و راحتی بیش‌تری را برای مشتریان ساما‌سیستم فراهم خواهد کرد.

 

پشتیبانی نرم افزار چیست؟

یکی از مشاغلی که شاید بسیاری از افراد با آن آشنایی نداشته باشند پشتیبانی نرم افزار است. پشتیبانی نرم افزار به فردی گفته می شود که در شرکت های تولید کننده ی نرم افزار و یا مراکزی که تعمیرات و پشتیبانی نرم افزار را بر عهده دارند فعالیت می کند و مشکلات نرم افزاری افراد را برطرف می کنند.
اما اگر بخواهیم تخصصی تر این مفهوم را مورد بررسی قرار دهیم باید بگوییم که برای این که سیستم ها کارایی داشته باشند و سرویس دهی آن ها تداوم داشته باشد باید خدماتی برای پشتیبانی و نگهداری نرم افزارهای سیستم انجام شود، که این خدمات پشتیبانی و نگهداری از نرم افزارها می تواند به صورت پاسخگویی تلفنی، حضور کارشناس در محل و حل مشکل به صورت حضوری و پشتیبانی از طریق اینترنت و برقراری ارتباط آنلاین با سیستم مشتری و برطرف کردن مشکل او باشد.
اما مسئله ای ک در مورد مفهوم پشتیبانی نرم افزار وجود دارد این است که به دلیل این که امروزه نرم افزارهای بسیاری توسط کاربران مورد استفاده قرار می گیرد هر کارشناس پشتیبانی نرم افزار باید با یک مجموعه نرم افزار خاص آشنایی داشته باشد تا بتواند سوالات و مشکلات افراد را هر چه بهتر و بیشتر حل کند.

 

روند اقدامات پشتیبانی نرم افزار

خدماتی که در روند پشتیبانی نرم افزار انجام می شود به طور کلی به چهار دسته تقسیم می شود:

1. نصب و پیکر بندی پیش فرض

این بخش از روند پشتیبانی نرم افزار همان طور که از اسم آن مشخص است نصب سیستم عامل و نرم افزارها با همان گزینه ی پیش فرضی است که برای آن ها انتخاب شده است. اما نکته ای که در این بخش نرم افزار باید به آن توجه داشته باشید این است که هر بسته ی نرم افزاری در این بخش نصب نمی شود بلکه نصب تنها از طریق نرم افزار مدیریت بسته های استاندارد در سیستم عامل انجام می شود که از جمله ی این بسته ها می توان به استفاده از yum در CentOS اشاره کرد.
اما برخی از اوقات ممکن است که روی سرور کنترل پنل نصب شده باشد در این صورت فقط از روش های استانداردی که در کنترل پنل استفاده می شود، برای نصب نرم افزار استفاده خواهد شد.

2. پیکر بندی و انجام تنظیمات پیشرفته

پیکربندی و انجام تنظیمات پیشرفته یکی دیگر از کارهایی است که در روند پشتیبانی نرم افزار انجام می شود. در مرحله ی قبلی گفتیم که نصب و پیکر بندی نرم افزار و سیستم عامل بر اساس گزینه های پیش فرض انجام می شود، اما در این مرحله تنظیماتی که برای نرم افزار انجام می شود فراتر از تنظیمات پیش فرضی که برای نرم افزار انجام شده است.
به عنوان مثال، کارهایی که در این مرحله انجام می شود شامل مواری همچون ایجاد تغییراتی در تنظیمات فایروال و بروزرسانی آن، بهینه سازی تنظیمات بانک های اطلاعاتی ، نصب گواهی SSL و موارد این چنینی است.

3. عیب یابی نرم افزار، ارائه ی راهکارهای مناسب و تحلیل

عیب یابی همان مرحله ای است که کارشناس پشتیبانی نرم افزار، مشکلاتی که در نرم افزار وجود دارد را پیدا می کند و آن را مورد بررسی قرار می دهد و برای حل آن ها راهکارهایی ارائه می دهد. برای مثال در این مرحله کارهایی همچون بررسی سرور، انجام مانیتورینگ، پیدا کردن دلیلی که باعث از دسترس خارج شدن سرور شده است، بازبینی Log ها و مواردی از این دست، انجام می شود.

4. بروز رسانی نرم افزار

در نهایت نوبت به بروزرسانی نرم افزار می رسد، بروز رسانی نرم افزار باعث می شود که امکانات جدیدی که به نرم افزار اضافه شده است به نرم افزار اضافه شود و اگر باگ های احتمالی در نرم افزار وجود داشته باشد رفع شود. برای بروز رسانی نرم افزار نیز مانند همانند مرحله ی نصب نرم افزار با تنظیمات پیش فرض عمل می کنیم یعنی از طریق نرم افزار مدیریت بسته های استاندارد سیستم عامل انجام می دهیم.
اگر سرور دارای کنترل پنل باشد و کنترل پنل در آن نصب شده باشد نیز بروزرسانی نرم افزار توسط روش های استانداردی که در کنترل پنل مورد استفاده قرار می گیرند انجام می شود.

تعرفه و هزینه

تعرفه ها و هزینه ای که برای پشتیبانی نرم افزار در نظر گرفته شده است طبق نرخ رسمی سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور به صورت زیر است:
• تعرفه ی خدمات پشتیبانی نرم افزاری برای اولین سال عقد قرارداد پشتیبانی
تعرفه ی خدمات پشتیبانی نرم افزار برای سال اول و پس از پایان زمان گارانتی، حداقل 25 درصد و حداکثر 35 درصد قیمت قرارداد فروش و توسعه های احتمالی که هزینه های دوره ی گارانتی را در بر می گیرد، است.
• تمدید قرارداد پشتیبانی غیر متوالی
برای تمدید غیر متوالی قرار پشتیبانی نرم افزار هزینه هایی که شرکت ها باید پرداخت کنند باید به صورت زیر باشند:
 در سال اول 25 تا 35 درصد قیمت قرارداد فروش برای هزینه ی تمدید قرارداد پشتیبانی گرفته می شود.
 در سال های بعد نیز با توجه به نرخ تورم، قیمت پشتیبانی نرم افزار افزایش پیدا می کند.

نکات مهم در قرارداد پشتیبانی نرم افزاری

به دلیل این که امروزه سیستم های کامپیوتری نقش بسیار مهمی در شرکت ها ایفا می کنند نرم افزارهایی که در آن ها مورد استفاده قرار می گیرند نیز اهمیت بالایی دارند. اما همیشه این نرم افزارها به خوبی کار نمی کنند و ممکن است به هر دلیلی به مشکل بخورند، همین مسئله می تواند شرکت را با مشکلات بسیاری رو برو کند.
برخی تصور می کنند تا هر زمانی که از خدمات پشتیبانی استفاده نکنند و هر زمان که به مشکل بخورند از خدمات پشتیبانی استفاده کنند در هزینه های خود صرفه جویی کرده اند، اما این تصور غلط است بلکه داشتن یک قرارداد پشتیبانی نرم افزار که می تواند نه تنها از مشکلات نرم افزاری شرکت جلوگیری کند بلکه می تواند در هزینه های شرکت نیز صرفه جویی کند.
اما برای این که شرکت ها بتوانند خدمات پشتیبانی نرم افزار را دریافت کنند باید با شرکت های پشتیبانی نرم افزار قرارداد امضا کنند که در این قرارداد باید نکاتی در نظر گرفته شود که این نکات شامل موارد زیر می شوند:
• برای این که ضرری متوجه ی مشتری نشود باید آپشن هایی در نظر گرفته شود که اگر در طی زمان مشخصی مثلا یک ماه مشتری خدمات مطلوبی از سوی شرکت پشتیبانی نرم افزار دریافت نکند از نظر مالی ضرر نکند و وجه ای پرداخت کرده است را به او بازگردانده شود.
• کارفرما باید بتواند اگر با مشکلاتی در سیستم نرم افزاری خود روبرو شد در طی ساعات کاری شرکت پشتیبانی نرم افزار را از این امر آگاه کند.
• مهم ترین حقی که باید برای کارفرما در نظر گرفته شود این است که بتواند در سریع ترین زمان ممکن به پاسخ سوال خود در مورد مشکلات نرم افزاری خود برسد، به عبارتی پشتیبانی در سریع ترین زمان ممکن انجام شود.

نکته ی دیگری که در مورد قرارداد پشتیبانی نرم افزار باید به آن اشاره کنیم این است که در قرارداد باید مشخص شود که کارفرما در قبال هزینه ای که پرداخت می کند چه خدماتی دریافت می کند و این که اگر آن چه در قرارداد ذکر شده است برای کارفرما انجام نشود وجه پرداختی کارفرما به او بازگردانده شود. البته در این میان حقوقی که برای شرکت پشتیبانی کننده در نظر گرفته می شود را نیز نباید نادیده گرفت و برای این شرکت نیز باید حقوقی در قرارداد در نظر گرفته شود تا حقوق طرفین ضایع نشود.